I sistemi di gestione ISO e la metafora della nave

Introduzione

Fino alla metà del 1700 DC, le navi non potevano calcolare la longitudine, in quanto nessuno aveva ancora inventato un cronometro. 
Cristoforo Colombo non ha scoperto le Americhe, ci ha sbattuto contro! Fosse successo con un po’ di nebbia, un temporale, una burrasca, una notte senza stelle e luna, non avrebbe fatto ritorno per raccontarlo. 
Con il primo cronometro, e la conoscenza della navigazione astronomica le navi seppero dove esattamente si trovavano in un dato momento. Le competenze di uomini preparati, la bussola, il sestante, le effemeridi e le carte nautiche, fecero il resto.
Come in tutte le iniziative di successo, il fondamento di una buona navigazione è la pianificazione.

Abbiamo i numeri per fare un piano?

Oggi su una nave di pochi metri, siamo in grado di conoscere la posizione con uno scarto inferiore ai 2 metri, la profondità del mare in quel punto, la presenza di scogli o secche, la direzione, la velocità, cosa sta per succedere al mare cosa succederà al cielo, quanto carburante stiamo consumando, quanto ne serve e ne resta, a che ora si stima arriveremo.
Sistemi di “Distress”, allarmi àncora, allarme fuori rotta, allarmi bersaglio in avvicinamento, allarme fondo… sono dati che provengono dal cruscotto della nave per aiutare chi governa a raggiungere la propria meta. 
La vostra cooperativa è una nave. Per piccola che sia la vostra cooperativa comunque siete una nave di rilevante profilo, o forse più grande di una nave da crociera.

Conoscete il mare in cui navigate? 

Un esempio per tutti: nel 2010 pubblicai un articolo con alcuni dati demografici relativi all’Italia. Molti si sorpresero, tra i miei clienti, nello scoprire che eravamo il paese con l’età media più alta nel mondo insieme al Giappone, che avevamo un tasso di natalità terribilmente basso, e che ragionare sugli investimenti futuri non poteva prescindere da questi dati: realizzo nuovi nidi o nuove RSA per anziani? 
In questi 10 anni molto è cambiato in alcuni manager di cooperativa e molti cominciano a capire che i sistemi di gestione qualità, sicurezza, gestione economica, possono essere i pannelli di controllo analoghi ai sistemi di navigazione, i dati da trattare, e i possibili sistemi di allarme per una navigazione sicura. 
Se vogliamo una nave veloce, sicura, rispettosa dell’ambiente, eticamente responsabile, i capisaldi sono:

• Sistema di gestione IS0 9001
•  Sistema di gestione par la salute e sicurezza OHSAS 45.001
• Controllo di gestione contabile e finanziario
• Modello organizzativo gestionale D.Lgs 231/01
• Sistema di gestione ambientale 14.001
   

Ma non bastano gli strumenti naturalmente, perché le navi e le imprese le guidano le persone. E quando un comandante si affida solo agli strumenti e non decide per tempo, facilmente va a scogli. 
Certo è che oggi, una nave, come una cooperativa, non può più navigare a vista. Altrimenti, certamente, va a scogli.

Tuttavia ci sono due modi di costruire un sistema di gestione certificato ISO: 

1) costruisco un sistema di cartone (procedure e moduli scritti da un consulente esterno, e un ente di certificazione che costi poco e sia un po’ compiacente): si perde un bel po’ di tempo a fare carta finta e moduli finti, ma magari si ripaga con il 50 % di sconto sulle fidejussioni richieste dalla PA.
2) costruisco un vero sistema di gestione: definisco davvero Politica, obiettivi, formalizzo i miei processi, li ottimizzo, coinvolgo il personale della coop.. Ci vorrà più tempo, certo. ci vorrà impegno, risorse. Forse si dovrà anche fare un vero salto culturale se si era rimasti agganciati a modelli di management paternalistici e/o politici più che manageriali. 

Il primo metodo non aggiunge valore. La cooperativa sarà una nave in un mare ignoto ormai in costante burrasca.

Il secondo approccio ci permetterà di conoscere il mare in cui navighiamo, ci fornirà i dati per la navigazione sicura, e per quanto si possano incontrare burrasche (vedi la recente pandemia) sapremo tenerci lontani da scogli o altre insidie sommerse.

Il valore dei dati e dei numeri

Il valore di un sistema di gestione certificato ISO non risiede nel Bollino dell’ente! Dipende come costruiamo il nostro sistema di gestione, come costruiamo davvero il cruscotto di navigazione. 

Faccio un esempio concreto. La presidente di una cooperativa mi ha detto, pochi giorni fa: 
“sai ho deciso che questa volta i questionari di customer Satisfaction li facevo io, senza delegarli, e così ho mandato i Google form direttamente ai committenti, e poi ho sollecitato loro una risposta. Sono uscite delle cose molto interessanti. Ma molto. Credo che non abbia senso auto compilarli sentendo il cliente per telefono… sono troppo importanti. I dati che sono arrivati sono preziosi per decidere delle cose da fare sui servizi, cose che non sapevamo”!
Ecco un bell’esempio di uscita dall’autoreferenzialità, per entrare nel mondo dei “Keys Performance Indicators”!

Un altro esempio. Un gestore digitale del Diario di bordo in una comunità psichiatrica ha permesso di individuare la frequenza di uso di parole, segnalazioni di disagi, crisi ed altri eventi, attraverso il conteggio delle parole, arrivando a generare decisioni rispetto a fenomeni che altrimenti sarebbero stati difficili da individuare con tanta precisione.

Dice la coordinatrice: “si forse il mio istinto mi avrebbe detto che c’era da modificare un approccio e che stavamo facendo troppo in una direzione e poco in un’altra, ma non sono sicura che sarebbe andata così. Oggi l’attenzione al linguaggio, l’accesso digitale via cellulare a dati che provengono dal diario, la possibilità di vedere in quello strumento, non solo il quaderno delle consegne dei turni, ma un potenziale facilitatore per individuare fenomeni di allarme, sostiene l’equipe in un quotidiano che spesso aveva mancato di una pianificazione più… razionale! “

Indicatori di performance di un servizio, valore di investimento di un corso di formazione, uso della Customer per la negoziazione con un committente… Sono tantissime le nuove applicazioni che possono alleggerire il nostro lavoro in cooperativa e sburocratizzare i Sistemi di Gestione ISO, rendendoli dei veri strumenti di navigazione sicura per la nostra impresa sociale.
E ancora, se davvero si andrà verso forme di co-progettazione con la PA, l’unica via per non giocare una perdente negoziazione al ribasso, sarà proprio la navigazione digitale nel mare della salute. 
Una volta per navigare tranquilli servivano i cannoni, adesso servono i numeri!